Pour­quoi avoir placé la re­la­tion client et le conseil au cœur du pro­jet stra­té­gique ?
Pa­trice Gé­raud : Di­gi­ta­li­sa­tion de nos mé­tiers, émer­gence de banques en ligne, Gafa ont sub­ti­le­ment contri­bué à ba­na­li­ser la re­la­tion client. Pivot de la confiance et de la re­la­tion de proxi­mité que nous vou­lons avoir avec nos clients En­tre­prises comme Par­ti­cu­liers, nous avons po­si­tionné la re­la­tion client et le conseil au pre­mier rang du pro­jet stra­té­gique. Et à ce titre, en tant que tiers de confiance, nous sou­hai­tons nous en­ga­ger dans la voie de l’ex­cel­lence.

Com­ment se tra­duit votre ap­proche ?
Nous sommes dans une ap­proche de re­la­tion par­ta­gée et de proxi­mité à la­quelle est as­so­ciée un conseil per­son­na­lisé. Pour cela nous as­su­rons tou­jours des ren­contres pré­sen­tielles en agence et mo­bi­li­sons les ou­tils à notre dis­po­si­tion : échange té­lé­pho­nique, mails, vi­sio­con­fé­rence, si­gna­ture élec­tro­nique etc. dans le res­pect de l’éthique. Nos clients at­tendent de la ré­ac­ti­vité, une ré­ponse adap­tée à chaque si­tua­tion en s’ap­puyant si be­soin sur les ex­perts du Groupe Cré­dit Agri­cole et enfin une so­lu­tion ra­pide. Le conseiller est remis au centre de la re­la­tion client. Seul un contact ré­gu­lier et fluide lui per­met d’at­teindre un bon ni­veau de sa­tis­fac­tion dans l’ex­pé­rience client. Et pour preuve, le Cré­dit Agri­cole Sud Mé­di­ter­ra­née est la seule banque dont l’en­ga­ge­ment de ser­vice « conseil en épargne et en pa­tri­moine » est cer­ti­fié par l’Af­nor. Cette cer­ti­fi­ca­tion vient d’ailleurs d’être re­nou­ve­lée.

Avez-vous fait évo­luer votre or­ga­ni­sa­tion ?
Nous nous adap­tons. Ainsi, à par­tir d’avril nous al­lons étendre les plages ho­raires d’ac­cueil dans les agences. Les pla­te­formes té­lé­pho­niques vont dis­pa­raître au pro­fit de la mise à dis­po­si­tion des lignes di­rectes des agences et d’un centre de contacts mul­ti­mé­dia pour la banque à dis­tance afin d’être en­core plus à l’écoute des be­soins de nos clients et d’as­su­rer une mise en re­la­tion ra­pide avec un conseiller. Ces évo­lu­tions se sont opé­rées sans im­pac­ter le nombre de points de vente (75 au total) et les ef­fec­tifs. L’ob­jec­tif : amé­lio­rer la sa­tis­fac­tion de nos clients car nous avons choisi d’être leur par­te­naire de confiance.

Caisse ré­gio­nale Cré­dit Agri­cole Sud Mé­di­ter­ra­née 

www.​credit-​agricole.​fr

30 rue Pierre Bre­ton­neau - BP 39923 – 66832 Per­pi­gnan Cedex 9