À Labège, l'Urssaf dévoile ses premières réalisations en matière d'IA
« Vous avez ouvert le champ des possibles » : c’est ainsi que Thomas Cazenave, ministre délégué chargé des Comptes publics, félicite l’Urssaf pour ses premières réalisations en matière d’intelligence artificielle au service des usagers, lors d’une visite organisée le 24 mai au sein du site de Labège. Actuellement, deux voicebots, neuf chatbots et trois livechats sont déployés à travers 15 caisses régionales. « C’est une petite brique technologique ; l’investissement financier est moindre puisque ce sont nos agents qui y contribuent, explique à La Lettre M Carole Leclerc, directrice innovation et numérique. Nous avons fait le choix de garder la main dessus afin de maîtriser le coût et de permettre un déploiement massif. »
Améliorer le service aux usagers
Concrètement, l’agent conversationnel développé par l’Urssaf effectue un premier filtre des questions, répond aux plus simples grâce à une banque de réponses et transmet les autres aux conseillers métiers concernés. « 4,8 millions d’usagers ont interagi avec un chatbot Urssaf en 2023, c’est une prouesse technologique et de relations usagers dont nous sommes fiers », se réjouit Damien Ientile, directeur général de l’Urssaf. Un mailbot est également à l’expérimentation : il doit permettre d’orienter les mails et formulaires vers les équipes compétentes, notamment afin de raccourcir les délais de traitement.
Carole Leclerc souligne « la complémentarité entre la technologie, qui ne doit pas se substituer à l’humain, et le réseau opérationnel ». L’Urssaf annonce d’ailleurs renforcer ses accueils, avec la mise en place d’ici à fin 2025 de demi-journées hebdomadaires d’ouverture aux usagers dans toutes ses implantations. Aussi, l’entrée de l’Urssaf dans les Maisons France Services en 2024 « permettra de renforcer la proximité entre les Français et les services publics », estime le ministre. Thomas Cazenave fixe un objectif à horizon 2027 : le déploiement de tous ces nouveaux outils pour l’ensemble des publics et dans l’ensemble du territoire.
Explor’IA
Afin d’illustrer son engagement dans l’IA, l’Urssaf a créé l’exposition immersive Explor’IA, qui circule déjà dans les organismes du réseau. Elle doit permettre de « susciter l’intérêt des salariés, créer un échange et aider à dédramatiser le sujet ». Le service public estime qu’en juillet, 70 % de ses salariés auront vu l’exposition ; ils sont une centaine actuellement à l’avoir fait, sur la base du volontariat. Une version dématérialisée sera bientôt disponible et des ateliers animés par des experts de l’IA devraient prochainement être mis en place.
