Regards croisés sur l’innovation dans le tourisme, le 14/12 à Montpellier, à l’occasion du 1^er campus de l’innovation touristique organisé par la Région, dont l’édition 2018 est déjà annoncée. Philippe Robert, vice-président de la fédération régionale de l’hôtellerie de tourisme, est à la tête de 3 campings et 550 emplacements à Vias (34) : « l’arrivée du mobil-home dans les années 90 a bouleversé notre profession, se souvient-il. Avant, on disait qu’il fallait avoir connu le camping petit pour y revenir adulte, désormais le confort des mobil-homes nous ouvre à une nouvelle clientèle. Nous nous sommes rapprochés de l’activité des club de vacances, les logements en dur en moins. » 2017, il faut continuer à évoluer, insiste-t-il : « nous devons nous adapter aux contraintes réglementaires et sécuritaires qui se multiplient. Nous devons imaginer un nouveau système d’hébergement pour parer aux risques d’inondation par exemple, explique-t-il. Sur des pilotis ou des flotteurs, nous devons être force de proposition. » Avoir une démarche éco-environnementale est également devenu incontournable. « Nous sommes gros consommateurs d’eau, reconnaît Philippe Robert. En 2018, j’expérimente sur trois logements locatifs la réutilisation des eaux grises (vaisselle et douche, NDLR) pour les chasses d’eau. Si cela s’avère concluant, j’étendrai le concept. Rien que sur l’Hérault, il y a 250 campings, imaginez le potentiel d’économie que cela représente. »

Expérience client

A Canet-en-Roussillon (66), le propriétaire de l’hôtel 4* Host and Vinum mise sur la différenciation de l’offre avec une école du vin intégrée, de nouveaux services comme un partenariat avec l’aéroport de Perpignan pour faire venir ses clients. « Si vous faites la même chose qu’Airbnb ou Abritel, ce n’est pas la peine de continuer le métier. Il faut apporter beaucoup plus en services », confirme Jacky Loos, le propriétaire. Pour Isabelle Pelieu, directrice de l’agence départementale de tourisme des Hautes-Pyrénées, « l’innovation n’est pas une fin en soi mais bien un moyen. C’est à nous de monter les offres, de raconter une histoire. Nous ne partons pas du territoire mais du client et de ses envies. » Installé à Lunel (34) Thomas Boutin a fondé l’agence de voyage Discover France, spécalisée dans le tourisme d’aventure, à vélo. « Fondamentalement, les clients ne changent pas, ils veulent vivre une grande expérience mais ils veulent que les avancées technologiques soient aussi disponibles comme l’accès à internet par exemple », estime-t-il. Réalisant 80 % de son CA auprès de touristes américains, Thomas Boutin a fait le choix d’installer un service commercial aux Etats-Unis pour vendre directement au consommateur. « La demande de personnalisation des voyages est de plus en plus forte. Nous travaillons pour donner la possibilité au client d’organiser lui-même son séjour avec son propre itinéraire. Nous travaillons travaille également sur la numérisation de nos road book qui pourraient être ainsi utilisables sur le propre terminal du client et donc mieux maîtrisé qu’un GPS de randonnée. »

Economies

Portant la voix des collectivités territoriales, Gabriel Fablet, chef de service Développement touristique à la Communauté d’agglo du Grand Cahors (40.000 habitants), rappelle « que dans un contexte budgétaire restreint, l’innovation technologique coûte cher et qu’il ne faut pas confondre mimétisme et réelle innovation. L’enjeu n’est pas pour notre territoire de faire venir les touristes – ils viendront dans tous les cas – mais de les faire rester, leur proposer une expérience de qualité qui les fera revenir et devenir prescripteurs de notre destination. » Pour y parvenir, Gabriel Fablet cite la mutualisation des moyens pour financer de la valeur ajoutée, la reconquête du centre-ville, aussi bien pour les touristes que pour les habitants, comme c’est le cas à Cahors, l’importance des partenariats publics-privés – l’office de tourisme partage son espace avec la maison des vins de Cahors -, l’appui sur des acteurs locaux du digital…