La Lettre M

La fin des centres d'appels avec Bloctel ?

Les faits: 

Lancée le 1er juin par le ministère de l’Economie, Bloctel, permet aux entreprises et aux particuliers de se prémunir du démarchage par téléphone. L’inscription sur cette « liste rouge » est gratuite, valable pendant trois ans et les entreprises ne la respectant pas s’exposent à 75.000 euros d’amende. Quel impact sur les centres d’appels ?

L'analyse: 

« En cas de non respect de la liste, le call center n’est pas responsable car il n’est qu’un sous-traitant, prévient d’emblée Nathalie Phan Place, secrétaire générale du Syndicat national de la communication directe (SNCD). L’annonceur en revanche est responsable et s’acquittera d’une amende. » S’il est encore trop tôt pour dresser un premier bilan, les professionnels du secteur sont inquiets. « Il y aura probablement beaucoup d’inscriptions sur Bloctel, car il y a une communication importante sur le sujet, cela va changer notre façon de travailler », ajoute Nathalie Phan Place. Un avis partagé par Eric Dadian, président de l’Association française des relations clients (AFRC) : « Nous pensons que comme dans d'autres pays européens, il y aura plusieurs millions d'inscrits sur cette liste. » Les organisations professionnelles avaient tenté, sans succès, de prendre les devants dès 2011 en créant Pacitel, une liste qui n’avait aucune contrainte légale. « C’était plutôt un code de bonne conduite », reconnaît Eric Dadian. Pour certains, la nouvelle ''liste rouge'' du gouvernement introduit une distorsion de concurrence entre la France et le reste du monde. « Avec Bloctel, on donne la possibilité aux sociétés étrangères de faire le travail au détriment des sociétés françaises et cela va nous amener beaucoup de difficultés », s’emporte le dirigeant d’un centre d’appels basé à Toulouse souhaitant conserver l’anonymat. Eric Dadian est moins alarmiste. L’impact sera selon lui « relativement limité car les centres d’appels ont de toute façon du mal à commercialiser des offres auprès de prospects sollicités à outrance ».
Il faut aussi rappeler que toutes les activités de démarchage ne sont pas concernées par Bloctel. En cas de relations contractuelles préexistantes, les banques, les assurances et les opérateurs téléphoniques pourront encore solliciter leurs clients, même s’ils sont inscrits sur Bloctel. Par ailleurs, les appels de démarchage « en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines » et ceux émanant d’instituts de sondage ou d’associations à but non lucratif sont aussi autorisés.

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